本报记者 刘炳宇 文/图

3月2日8时30分，固原市交警分局原州区交警二大队违法处理室外，等候办理业务的群众已经排起了长队，提前换好警服的王艳像往常一样把门打开，微笑着说：“请大家排好队，不要拥挤，提前准备好驾驶证、行驶证、身份证，办起来挺快的。”此时，身后的同事们也已经在各自岗位上做好了准备，当天的交管业务在井然有序、和谐忙碌中拉开了序幕。

今年50岁的王艳现任违法处理室负责人。25年来，她一直从事公安交管工作，负责车驾管工作的15年，倾注一腔热血服务群众，练就过硬业务素养，是同事眼中谦虚认真、可亲可敬的“大姐”。

2021年3月的一天，刚刚调到车管所业务大厅互联网岗位的小韩在熟悉业务期间，接待了一位办理异地换证业务的男子。由于对方讲不清要办什么业务，小韩多问了几遍，对方不耐烦地说：“你会不会办业务？”王艳听见吵闹声，放下手中的工作赶紧跑过来询问情况，问明原因后，笑着对该男子说：“您别生气，我们这位同事还在熟悉业务阶段。我来告诉您怎么办，绝对不会耽误您的事。”不过2分钟时间，王艳就处理完了这笔业务，男子的态度有了明显改变，为自己刚才的失礼向小韩致歉。事后，王艳拍着小韩的肩膀安慰道：“工作中难免会出现沟通困难的情况，一定要避开对方的锋芒、稳住对方的情绪。要知道咱们的目的是快速高效、准确无误帮助群众办理好业务，并不是和群众生气。”

有一次，下班时间到了，车管所业务大厅工作人员收拾好办公用品，陆陆续续前往更衣室准备换衣服回家时，大厅里跑进来一名男子，嘴里还骂着脏话。已经走到大厅门口的王艳看他气冲冲的样子，急忙折回来问他有什么事。该男子气鼓鼓地说：“我的车辆违章明明已经全部处理了，为什么驾驶证的状态还是‘违法未处理’？”王艳查明情况后，立即联系当天违法处理室值班人员对驾驶证状态进行了重置。该驾驶人按照要求重新登录后，发现驾驶证状态恢复了正常。此时，该男子的情绪也“多云转晴”，对王艳连声道谢，也为自己刚刚鲁莽的举动表示歉意。王艳安慰对方：“没关系，电脑系统有一个数据更新的过程。你的心情我们可以理解，但是遇事还是要心平气和想办法解决。”面对带着情绪而来的办事群众，每一次她都笑脸相迎，耐心倾听对方的诉求，先做好“灭火”工作，再答疑解惑，直到群众心满意足走出办事大厅。

谈起如何做好公安交管窗口业务工作，王艳说：“最好的方法就是换位思考、耐心解释，毕竟窗口业务工作的性质决定了每天都必须重复同样的流程，同样的话语。除了业务娴熟，剩下的就是要看有没有耐心，能不能把群众的事当成自家的事来办。”