本报通讯员 李姗

物业服务一直是社会治理矛盾集中、纠纷频发的领域。“小物业”牵动“大民生”，如何回应群众诉求、回应社会关切，是人民法院面临的现实问题。贺兰县人民法院充分发挥司法在矛盾纠纷多元化解中的引领、推动和保障作用，精准发力解纷，有效降低物业服务纠纷化解的社会成本，推动物业服务纠纷实质性、一次性化解，提升基层社会治理能力和水平。

2021年1月至2023年10月底，贺兰县法院共受理包括诉前调解在内的物业服务合同纠纷11265件，其中诉前化解6297件，经审理化解2289件，共计化解8586件，化解率76.21%。

走访座谈，

找准物业服务纠纷“易燃点”

“物业服务合同纠纷一直以来都是社区治理中的‘老大难’问题，我们在司法实践中分析发现，物业公司与业主之间的很多矛盾是由于沟通不畅所致。”贺兰县法院立案庭（诉讼服务中心）庭长郝永春说，11265件纠纷意味着11265个家庭被物业服务纠纷所困扰，站在业主与物业公司之间，既要切实解决问题、厘清对错，也要促使双方在信任的道路上携手并进。贺兰县法院在业主与物业公司之间搭建沟通交流的桥梁，走访座谈，实质化解矛盾纠纷，减少诉讼案件增量。

一次座谈会上，某物业公司的项目经理郭某说：“我们现在做的都是老旧小区的物业服务，涉及7个小区的5000多户业主。物业费标准是经合法程序评估确定的，这些年我们的成本也在上涨，按照现在这个标准只能勉强运营，再有部分业主不缴纳物业费的话，一定程度上会影响服务质量。”经过与业主的沟通交流，郭某最后表态：“听了业主们的反馈，我们的服务确实有不到位的地方，今后会分层分类处理业主的诉求，做到事事有回音，用更好的服务赢得大家的认可。”

多元解纷

构建物业服务纠纷“缓冲带”

一方面，物业公司与业主关系不融洽，物业费收缴困难，员工工作积极性不高；另一方面，业主对物业公司的服务质量不满意，导致拖欠物业费的现象频发。

“我们从2020年初开始系统地对物业供热案件进行处理，成立了贺兰县物业供热纠纷诉调对接中心。”郝永春介绍，贺兰县法院坚持以化解类型化矛盾纠纷为抓手，探索建立“多方联动、分层过滤、分类化解、分级解纷”的物业服务纠纷化解新路径，不断扩大特邀调解组织及特邀调解员群体，参与物业服务纠纷预防化解，推动法院解纷的“独角戏”逐步向多元化“大合唱”转变，使纠纷止于未诉。

王莉荣是贺兰县法院物业供热纠纷的特邀调解员，2020年6月开始参与调解工作，之前曾在物业管理行业工作过3年，对物业公司与业主之间的常见纠纷比较了解。“从我这些年调解过的物业服务纠纷来看，大多是物业公司与业主交流的方式方法问题。”王莉荣讲起刚调解完的一件纠纷：业主因房屋质量问题找到物业公司，物业公司工作人员随口一句“和我们有啥关系，这不关我们的事”就点了“炸药包”，双方当场吵了起来。

在贺兰县法院，特邀调解员在调解过程中会洞察当事人的情绪，疏导宽慰业主，用专业的分析降低双方冲突的“燃点”。

法官进一步找准矛盾焦点，向双方当事人普及法律知识，说明物业服务合同与房屋买卖合同是两种不同的法律关系，应通过与开发商协商或诉讼的方式进行维权，房屋质量问题不能作为对抗缴纳物业费的理由。通过“法理”双管齐下，缓和双方对立情绪，心平气和地解决纠纷。

实质化解

直击物业争议“病灶”

法院受理的物业服务纠纷中，绝大多数是物业公司作为原告，起诉业主要求缴纳拖欠的物业费。如果就案办理，不理会业主欠缴物业费的深层次原因，非但不能实质性化解纠纷，反而容易引发群众不满。

“我们这个案子诉前调解了3次，每次调解员约好了，他又不来了。要是这样，我们也不接受调解，要求开庭审理。”“开庭就开庭，是物业公司不讲诚信，我跟他们反映过好几次水表有问题，他们口头答应给我修理，可这么长时间也没派人过来修，我才不缴物业费。”一件标的额不大的物业服务纠纷双方在诉前调解时吵了起来。

了解案情后，法官决定从源头解决矛盾，去业主家看看。当天下午，法官和双方当事人一起检查了业主家的水表，找出问题，分析判断原因和因果关系。认定基本事实后，法官向物业公司提出建议，对业主反映的水表问题及时整改；同时结合法律规定向业主释明法理，告知其缴纳物业费是业主应承担的一项基本合同义务。最后双方表示谅解并互相让步，在自愿平等的基础上达成调解协议，业主当场向物业公司支付物业服务费2000元。

部门联动

谱写物业管理难题“共治曲”

“无物业小区如何管理？”“老旧小区的物业管理难点在哪里？”贺兰县法院与贺兰县住建局物管办、富兴街街道办事处、花园社区等部门及8家物业公司召开联席会议，共商物业管理难题。

会上，优秀物业公司分享交流了经验，各物业公司围绕提升物业服务水平作了表态发言，与会各部门对加强物业服务监管提出了意见建议。

“法院重视物业服务纠纷案件，依法做好物业公司与业主之间的矛盾调和工作，为物业公司和业主排忧解难，解决了大问题。”贺兰县住建局物管办工作人员说。

精准普法

引领物业治理“新方向”

“房子没入住，要缴物业费吗？”“买了二手房，原房主欠缴的物业费该我付吗？”“我没有跟这个物业公司签过合同，为什么要让我缴物业费？”贺兰县法院针对群众最想了解的问题，给出详细准确的答案，制成物业服务纠纷法律知识宣传单，利用“三进”、座谈会等活动发给小区居民。

“宣传单非常实用，里面提到的违章搭建、房屋质量、地面停车、停水停电等问题，都是我们接到居民反映情况比较多的类型。”贺兰县光明社区党总支书记夏巧春把宣传单拍照发到网格员的微信群里，让居民知道哪些是物业公司要解决的，哪些是开发商要解决的，应该通过哪些渠道依法维权。

“我们选择一些典型案例，让审判活动成为实境普法课堂，让群众参与进来，既能为他们处理矛盾纠纷提供范本，也能更直接地普及法律知识，让大家合法维权，营造和谐的生活环境。”贺兰县法院负责人说。