“我以为消费投诉会不了了之，没想到商家已将退款转到了我的卡上，太感谢了！”近日，外地来银游客刘女士专门给银川市市场监督管理局兴庆区分局打来电话，感谢该局高效解决其在银川旅游期间发生的一起消费纠纷。而这个故事，只是兴庆区市场监管分局“石榴籽”消费维权工作室用心用情为民服务的一个缩影。

新华商圈作为银川成熟商业街区，商业综合体较多，消费纠纷时有发生。为此，兴庆区市场监管分局结合实际，融入“石榴籽”理念，探索形成“专业化+专班化+法治化”消费维权处理机制，在商业综合体、专业市场建立“ODR消费纠纷工作站”和《ODR消费纠纷工作制度》，广泛宣传ODR机制的优势和使用方法，引导消费者使用ODR机制解决消费纠纷。

所谓“ODR”模式，就是与商家建立联合的消费纠纷化解机制，将消费矛盾纠纷化解在第一时间、第一现场。今年以来，该局通过ODR机制解决消费纠纷占比不断提高，在减轻消费投诉工作压力的基础上，大大缩减投诉举报处理时效。针对辖区大型商业主体多、消费投诉复杂多样等特点，因事制宜打破“属地负责制”模式，建立消费维权工作室，选派工作经验丰富的老同志成立消费纠纷处理专班，在充分利用电话调解、面对面调解的基础上，通过上门调解等方式主动拉近与群众之间距离。与此同时，紧盯消费热点，针对消费者关注的急难愁盼问题，在投诉中挖掘线索，以“诉转案”为抓手，加大行政执法力度，拓展消费维权深度，有效弥补行政调解手段的不足，用心用情服务广大消费者。