本报记者 丁丁 刘炳宇
“你好110，请讲！”凤城银川，一座常住人口近300万人的城市，银川市公安局110合成服务大厅平均每天要接2500余起110报警电话。从零时到24时，大厅42名接警员轮流聆听着群众的求助，见证着每一次危急时刻的挺身而出。
3月5日，记者来到银川市公安局110合成服务大厅，近距离了解大厅接警员当日0时到12时的接警工作。
零时13分
民警及时处置“警情”
3月5日0时13分，服务大厅接警员张博惠接到了一起群众报警。市民韩先生称其在驾车经过凤凰街与湖滨街交叉路口时，一辆白色越野车别了他的车，当他准备与对方沟通时，对方驾驶人对其进行辱骂。
考虑到越野车疑似存在交通违法行为，且双方矛盾有进一步激化的可能，张博惠第一时间将该警情转给兴庆区交警一大队，由该大队安排警力处置。十几分钟后，该大队处警民警对处置情况进行了反馈：民警到达现场后，发现韩先生反映的越野车已经不见了踪影。在向韩先生了解相关情况后，民警告知其如需进一步解决问题，可以等上班后到交警大队报警并反映相关情况。韩先生表示，双方不过是发生了口角，自己也是一时气不过，不打算再追究对方的责任。
张博惠表示，虽然该起警情看上去是一起无效警情，但通常遇到这种情况，接警员还是会将警情及时转给派出所、交警大队等部门，及时消除安全隐患。
2时45分
醉酒者口出恶言，背后另有矛盾纠纷
当日凌晨2时45分至2时55分，接警员孙雨薇连续三次接到同一名报警人打来的电话，报警人疑似饮酒状态，每次在电话中重复着“修业路”三个字，其他话语含糊不清、语焉不详，甚至还在电话中对孙雨薇进行辱骂。孙雨薇担心对方酒后人身安全，一边耐心沟通，一边向其了解具体情况。在第三次电话沟通过程中，一名女性接听了电话，称其男朋友喝多了，将车停在马路中间，下车离开。该女子称自己不会开车，希望民警帮忙联系一名代驾司机。
了解情况后，孙雨薇将该警情反馈给前进街派出所，该所民警到达现场后，却发现实际情况与报警情况大相径庭。原来，饮酒后的王某自己联系了一名代驾人员，在代驾过程中，由于代驾司机不熟悉路线，双方发生了口角，民警遂对该起矛盾纠纷进行了耐心调解。调解完毕后，民警又帮王某联系了一名代驾司机，最终该起警情得到有效处置。
9时28分
大妈遗失金项链，民警上门查端倪
9时28分，灵武市公安局110指挥中心接警员申晓宇接到报警人方大妈打来的报警电话，称其几天前在水木灵州新百大卖场广场遗失了一条金项链，而平时一起跳广场舞的马大妈恰好捡到了一条金项链，希望民警帮助调查。
了解情况后，申晓宇将此情况反馈给西郊派出所。该所民警带着方大妈找到了马大妈，马大妈拿出自己捡到的金项链后，经过比对，并非方大妈丢失的那条。民警随后告知方大妈，将会根据其反映的情况继续予以调查，如有新的线索会第一时间与其进行联系。
11时35分
上门开锁未服务，民警协调上门费
11时35分，接警员马亚美接到李女士打来的报警电话，称其与开锁公司发生矛盾纠纷，希望派警处理。
发现报警人情绪激动，马亚美将该警情转给新华街派出所。该所民警在现场了解到，报警人李女士由于家门钥匙不慎丢失，便联系了一家开锁公司上门开锁。然而，开锁公司委派的开锁师傅到达现场后，发现报警人家的大门已被打开。经了解，在等待开锁人员的过程中，李女士在背包里找到了家门钥匙，随后，两人因是否需要支付上门费发生了争执。看到双方争吵不休，民警赶紧上前将两人分开，耐心做思想工作。
“尽管开锁师傅未提供开锁服务，但毕竟你预约了开锁服务，对方收取上门费无可厚非，但上门费具体收多少，则另当别论。”最终，经过民警调解，李女士向对方支付了20元的上门费，该起矛盾纠纷得到妥善化解。
接警员：责任心和热心最重要
一台电脑、一部电话、标准的普通话、快速反应机制……这不是公司客服部的工作现场，而是该中心110接警员的日常。
今年36岁的安婷从警校毕业后，已经在大厅度过了17个春秋，是一名资深接警员。
“没想到110这么忙。”“忙”，是安婷开始工作后最直观的感受，“平均下来一天能接到近百通电话，报警电话24小时接听，凌晨三四点照样电话不断。”安婷告诉记者，去年该大厅共接报警127万余起，其中有效警情60万余起，无效警情67万余起，接警最多的同事一年接警量为33496起。
谈及如何做好110接警工作时安婷说，在她看来，想要做好110接警工作，首先需要具备责任心。接到报警电话后，应当想尽办法解决报警人反映的问题，如遇到老人、小孩走失警情，更应当想对方之所想，急对方之所急，以最快时间作出反映。此外，接警员还要充满耐心和热心，“我们不仅是接线员，很多情况下还要充当心理咨询师。”安婷说，有时她会接到学生和年轻上班族打来的电话，反映自己学习、生活压力大，却难以向家人、朋友倾诉。每当遇到这种情况，她和同事通常会耐心聆听对方诉说，积极正向引导，解开对方心结。
安婷说，信任是一种力量，110接警员的职责和使命就是要延伸人民群众对公安机关的信任，而110接警员就是那一扇窗、一座桥和一条路。
