本报记者 郑芳芳

今年，银川市兴庆区新华街街道富华社区12345投诉工单，从去年的每天一两件，减少到了一周一两件。富华社区做了些什么？8月13日，该社区党委书记靳丹没有急着揭秘，而是带领记者在新世纪花园四组团小区转悠了起来。

“多网合一”，服务更精准

“姐，六楼和屋顶的裂缝都修好了，您再观察一下，如果还漏水随时在群里说。”在小区凉亭，回访现场的综治专干余小霞正和五楼住户王女士通话。

因近期雨水较多，8月初，王女士发现阳台因楼上渗水导致墙皮脱落，随后在网格群反馈。社区综治专干余小霞便带着物业人员查看现场，找到了漏水点。8月12日，社区向街道物业办“吹哨”，在居民楼下召开了一场民主议事协商会，最终敲定“不追究责任，各修各的缝”。

记者看到，在靳丹的手机里，有81个网格群。今年6月底，兴庆区委办公室印发的《兴庆区深化“多网合一 一网多能” 提升党建引领基层治理效能工作方案》中，明确将“条线部门设置（划分）的网格整合到一个网格”。8月，富华社区将原有10个网格细化为14个，又根据楼栋数将14个网格再细分为81个组便于精准服务居民。

“细分小组，精准服务，这是投诉工单减少的第一个秘诀。”靳丹说，“过去，警务网格、综治网格、党建网格等多种网格各管一摊，但管理的对象却都是辖区的居民。遇到问题，居民搞不清到底该找谁。”如今，居民在网格群里的一句反馈，就会有相应人员及时认领问题。

“一专多能”，赢得居民认可

富华社区下辖7个居民小区、4个公寓，76栋居民楼中居住5043户10084名常住人口。今年，社区新考进5位网格员，如何让她们尽快掌握辖区情况？“‘传帮带’是投诉工单减少的第二个秘诀。”靳丹说。

网格员新人马玲悦的“传帮带”师傅是崔丽娟。崔丽娟既是小区的老住户，又是小区的党支部书记，人熟地熟情况熟，凭着这些优势，“徒弟”马玲悦顺利地敲开了孤寡老人、特困群体等家门，很快混了个脸熟。

居民的家门敲开了，还得打开他们的“心”门。3个月前，马玲悦跟着网格员项蕾第一次入户，发现她带着一个魔方和几份报纸。原来，她们入户的这位居民很喜欢益智类玩具和读报。这个秘诀让马玲悦迅速掌握。当她第一次独立入户牛战智的家，偶然得知老人一直在寻找一份对其有重要意义的报纸。马玲悦带着报纸礼物登门，此后，“网格员小马”一跃升级为了“牛家的小闺女”。

一个网格员就是一支队伍，必须要做到“一专多能”。为此，社区启动“能力提升计划”，围绕志愿服务、矛盾调解、应急管理等主题对网格员进行多次培训，效果显著。

“都说居民的问题是按下葫芦起了瓢，没有解决完的时候。但只要把治理资源、服务资源沉下去，把居民的诉求、愿望收集上来，分门别类解决好，就能赢得居民的认可。”靳丹说，今年上半年，富华社区实现100%解决群众诉求。