本报记者 张剑波

“以前办酒庄审批，39个事项要跑多个部门，材料交了一遍又一遍，光等审批就耗时大半年。现在有‘项目管家’全程跟着，从立项到投产不到一年就落地。”近日，在银川市审批服务管理局“我陪群众走流程”“政务服务体验员”活动座谈会上，作为银川市政务服务体验员，宁夏某葡萄酒企业负责人李经理的这句感慨，道出了2年来银川政务服务改革的变化。

2024年，银川市成为全国首批“我陪群众走流程”“政务服务体验员”试点地级市，打破单一内部自查模式，公开选聘30名覆盖企业、媒体、市民等领域的政务服务体验员，再加上34名营商环境观察员，组建起独立的第三方监督力量。这些“办事群众代言人”以普通办事者身份沉浸式体验线上线下服务，把遇到的堵点、痛点一一记录，让这些“吐槽”和建议，成为改革的“催化剂”。

李经理至今记得，刚成为体验员时，他专门沿着酒庄建设审批全流程走了一遍，从立项备案到规划许可，再到施工审批、竣工验收，每一个环节都详细记录耗时、材料要求和衔接问题。“有个环节需要同时向住建、自然资源部门提交材料，内容重复却不能共享，光补材料就跑了3趟。”他把6个具体问题、4条优化建议整理成书面报告，提交给银川市审批服务管理局。让他意外的是，不到一个月，相关部门就主动联系他沟通整改方案，随后启动葡萄酒产业审批流程再造，不仅压减事项、精简材料，还推出“项目管家”全程代办，让企业办事少走弯路。

“现在办事不用再‘多头跑’，材料提交一次就行。”李经理说。

同样感受到变化的，还有某村村委会主任马大姐。作为老年群体代表，马大姐成为体验员后，重点关注老年人办事的便利度。“上次补办社保卡，线上操作找不到入口，窗口排队又久，我跑了2趟才办成。”她在体验报告中写道：“希望能给老年人多些便利，要么简化线上流程，要么设立专门通道。”这条建议很快有了回音——银川市审批服务管理局联合人社部门，在银川市民大厅设立老年人“绿色通道”，安排专人协助操作智能设备；线上挂失补办功能增加语音提示、大字模式，让老年人在家就能轻松办理。“现在我教老伙计们用手机办业务，大家都说方便多了，这体验员没白当。”马大姐的语气里满是自豪。

2年来，这样的“体验故事”每天都在银川政务服务场景中发生。体验员们累计开展线上线下体验86次，精准捕捉窗口服务态度、材料重复提交、跨部门协同不畅等具体痛点，累计反馈问题近350个。这些来自一线的真实声音，被转化为改革的“任务清单”：针对“数据壁垒”问题，打通30余个国家及自治区专网系统；针对“办事远”问题，推动135个事项下沉乡镇（街道），60个事项“不出村”办理，构建“15分钟政务服务圈”；针对“流程繁”问题，优化服务流程58项，减少申请材料263份，压缩办理时限419个工作日。截至目前，银川市民大厅日均人流量较峰值下降约50%，“高效办成一件事”成为常态。