8月8日，银川市生态环境局局长姚永伟走进银川市智慧城市管理指挥中心，接听12345热线。7月以来，银川市安排市直有关部门或县（市、区）政府主要负责人现场接听12345热线。姚永伟是第11位接听热线的领导干部。

领导干部化身“话务员”接听热线，此举虽不是银川首创，但带来的好处十分明显。对一个部门的领导干部来说，无论是亲耳倾听群众诉求、亲自感受热线“温度”，还是现场耐心解答、后期协调解决回复，都可以更加真切地感知老百姓的急难愁盼集中在哪些问题上、政务服务的堵点和难点聚焦在哪些方面……这些第一手“资料”无疑对今后推进工作大有裨益。对人民群众而言，虽然热线还是那条热线，但由于话务员身份的转变，还是感受到了不小的变化。过去，群众对热线最明显的感受是，虽然问题反映了，但还需“让子弹飞一会儿”。毕竟，民意诉求五花八门、千头万绪，很多涉及专业领域、牵扯多个部门，话务员不可能当场解决或答复。如今，这些领导干部面对群众反映的问题，有的可以当场拍板解决，有的会告诉你最快解决的路径，无疑大大提高了办事效率，群众在点滴变化中也增强了获得感和幸福感。

贴近群众，走群众路线，是我们党的优良传统。银川市安排部门领导干部轮流全方位接触百姓各类诉求，体现了为群众办实事的态度，传递出为民解难题的决心。从这个意义讲，银川办了一件好事。但，接起电话只是开端，后面交办、督办落实好，才是真的好。毕竟，群众打通热线，表明诉求，最终还是为了解决问题。笔者注意到，银川此举，从今年7月起至明年1月底结束，等到没有领导干部坐镇时，12345热线会不会恢复如前？这不是笔者一个人的担忧，或许也是更多人的疑问。

可我们还得回归实际，要求日日月月年年都由领导干部来接听热线，恐怕是一件不现实的事情。其实，无论是12345热线，还是政务留言板，抑或各类投诉热线，建立的初衷就是为了听民声、汇民意、解民忧，但怕就怕电话没人接听、接通了又在“踢皮球”，怕就怕接电话时态度很好、随后却杳无音信。所以，老百姓真正需要的是一个能够“事事有回音，件件有答复”的渠道，这个电话是不是领导干部接的，并不重要，重要的是能够真正解决问题。

当然，必须承认，领导接听热线所带来的变化，是一个好的开始，而这条市民热线能否真正成为大家满意的连心热线、贴心热线、暖心热线，我们还需拭目以待。