本报讯 （记者 刘惠媛）“您好，这里是宁夏公安出入境12367服务平台，请问有什么可以帮您？”1月10日，该平台揭牌运行，标志着宁夏公安出入境将采用“统一场地、统一接线、统一服务”方式，由“总队+五市”接听模式转变为总队负责话务集中接听，五市分别办理工单的模式运行，有效解决了出入境管理服务咨询电话各地号码不统一、不好记，拨打长时间占线等不便利问题。

宁夏公安出入境12367服务平台作为国家移民管理局在全国范围内统一部署使用的电话咨询服务子平台，是“一号接听”受理出入境管理领域政策答疑、办证咨询、预约申请、意见建议等服务诉求的综合性服务平台，是面向全国、辐射全球的一体化“客服中心”，为广大中外申请人统一提供标准化“7天×24小时”全天候人工接线服务。

宁夏公安厅出入境管理总队总队长俞馨吾介绍，为尽可能缩短来电群众在线等候时间，确保实现“15秒应答，接听即办”的工作目标，平台健全12367服务平台运行管理、跟踪调度、考核评价、督办问责等制度，常态化开展话务监测，分析话务分布规律，科学设置排班规则，实现热线受理与后续服务紧密衔接。优化完善咨询投诉联动处置机制，建立“日通报、周分析、月评比、年考核”考评机制，围绕“电话接通率、工单办结率、群众满意率”定期督办问效，确保群众反映的问题和合理诉求得到及时处置，实现有诉求必有接待、有接待必有结果。在规范话术用语、提升沟通技巧、熟记业务知识上开展常态化学习培训，进一步提升12367服务平台专业水平，明确“接听、通报、反馈、跟踪”四步办理流程，切实做到受理零积压、处理零差错、回复零遗漏，实现一办到底的工作目标。2023年全年，该平台做到“一号接听、接听即办、一办到底、办结反馈”，接处来电近2万通，满意率98%以上。