“您好，宁夏12345热线，请问有什么可以帮您？”

2月11日13时30分许，宁夏12345政务服务便民热线话务室，值班话务员秦艳利、何莉、马珍妮刚接上中午班，就在各自工位忙碌起来。

有群众来电询问办理养老待遇资格认证流程，秦艳利详细询问对方情况，提示来电者登录“我的宁夏”政务App进行办理。

“春节前，自治区人社厅发了短信通知，请需要办理人员尽快参加认证。过节时儿女都到老人家团圆，所以最近帮父母咨询办理养老待遇资格认证的人挺多的。”秦艳利说。

异地就医需要办理什么手续吗？有群众打来电话询问，马珍妮仔细作答。

“如果需要跨省就医，可办理异地就医备案，备案成功后就可以在就医地开通跨省联网直接结算业务的医疗机构及时报销结算……”一番答疑解惑，来电者清楚了流程，连连感谢。马珍妮也将信息记录在平台上，以备回访。

有群众来电询问春节期间参观宁夏博物馆是否需要预约，还有群众想知道“宁夏二十一景”哪些在农历正月初二营业，何莉了解情况后，一一进行回复。她告诉记者，随着走亲访友的人增多，挪车成了春节期间热线服务的重要内容……

从8时开始值班，企业投诉专席值班的电话一直没响，但热线话务班长曹媛始终守在专席前——无论上班时间还是节假日，企业专席保证有人在岗值班，可以第一时间解答并转办企业诉求。

“春节期间，宁夏12345政务服务便民热线加强值班值守，保障‘7×24小时’全天候人工服务。”曹媛说，“我们还建立了紧急件转派工作台账，精准记录工单‘接、转、办’全流程详细情况，保障春节期间涉及民生、企业服务类工单的监控及时、处置有力。”

围绕服务全区高质量发展目标，聚焦12345热线“总客服”效能整体提升，自治区政务服务中心进一步加强全区热线统筹联运，切实完善一体联运、全程监管、一线应答服务体系，让企业和群众从“一号服务”中收获更多。

“今年截至2月10日，宁夏12345热线共受理群众服务请求64.19万件，办结率达97.46%，满意率达94.95%。”自治区政务服务中心有关负责人介绍，今年该中心聚焦运行监测、企业服务等板块内容，强化热线质检抽测工作、全区热线整体队伍素养，对各热线运行效果和承办部门办理效果排名晾晒、通报评定。实时感知、挖掘区域治理、群众反映的热点难点问题，研究问题解决路径，辅助政府决策，推动办理工作提质增效。