“您好，当前咨询人数较多，系统已为您排队……”2024年春节后上班第一天，宁夏希望信息产业股份有限公司12329住房公积金服务热线班组迎来了今年第一次“爆线”。

“一般遇到话务高峰期，群众拨打热线排队时间较长。我们会在高峰期结束后，通过系统检查未接听电话，然后一一回拨。”5月10日，公司住房公积金事业部经理周俊艺告诉记者。在热线服务班组，主动了解群众需求、主动为群众提供服务是刻在骨子里的服务意识，她们努力“不让群众多跑一趟路”。

今年，该热线服务班组被授予“全国工人先锋号”荣誉称号。全国热线班组这么多，为何宁夏12329住房公积金热线班组能脱颖而出？

2012年，自治区住房和城乡建设厅计划把宁夏6家住房公积金管理中心的数据整合共享，搭建全区统一的12329住房公积金热线平台，让群众通过1个平台即可了解到全区的住房公积金政策。

技术问题、6家中心数据整合问题、方言问题……都是阻挡这一便民服务计划的壁垒。“这些问题里最难的是技术问题。”该公司副总经理尹向荣回忆，作为一家1992年成立的本土计算机信息公司，到2012年公司已经成长为宁夏软件开发领域的“领头羊”，拥有自己的核心技术团队，能够解决这些技术问题，所以在激烈的竞争中获得这次机会。

2013年，宁夏建成全国首家省级统一的12329住房公积金热线平台，为群众提供住房公积金咨询服务。尹向荣说，宁夏的这一创新举措，引起住房和城乡建设部的高度关注。2014年，全国住房公积金12329服务热线建设现场会在银川召开，“宁夏模式”在全国推广。

2016年，宁夏建成全国首家全区统建的住房公积金综合服务平台，自治区区级宁夏住房公积金网站站群、“宁夏住房公积金服务”微信公众号、宁夏住房公积金手机App等服务陆续上线。截至2024年4月，综合服务平台共解答职工咨询456.84万次，累计发送短信3426.25万条，“宁夏住房公积金服务”微信公众号累计关注人数72.77万人。

目前，随着人工智能技术的推进，该公司住房公积金团队正在进行住房公积金领域专业垂域大模型的研究，将进一步提升住房公积金服务水平。