“我想开个跆拳道培训班，怎么办理许可证？”“我们有部分工程款还未按时结清，你们能不能协调有关部门尽快支付？”……近年来，遇到类似大事小情，群众就会拨通12345热线，这个“有回应、有落实、有结果”的暖心热线，已成为群众和企业反映诉求的重要渠道。

如何让12345热线服务更标准、更规范、更精细，进一步畅通营商环境“快车道”？近日，我区12345政务服务便民热线涉企服务有了“操作说明”——由自治区人民政府办公厅指导、自治区政务服务中心牵头编制的《12345政务服务便民热线涉企服务诉求办理规范》（以下简称《规范》）团体标准发布，将于4月26日起正式实施。

“《规范》为全国12345热线涉企服务提供了‘宁夏经验’，标志着我区12345热线为企服务工作迈入全新发展阶段。”自治区政务服务中心相关负责人介绍，此前，宁夏12345热线探索创新“专席+承办+督查”为企服务联动机制，构建了“专席解企忧、承办抓落实、督查促解决”诉求解决闭环机制，去年7月设立的“宁企专线”涉企服务专席，截至今年2月已集中受理全区各类企业诉求5.5万件，接通率、办结率、满意率均保持在较高水平。

解答政策咨询更高效了，转派工单更精准了，一个新思考逐渐清晰：是继续依靠经验转派办理，还是建立标准让服务更可预期，让好经验好做法制度化、常态化？

由此，《规范》应势而生。为了让每一家企业的声音都被“精准听到”、每一件难题都有“标准解法”，自治区政务服务中心联合专业力量，通过实地深入调研、海量数据分析、多轮技术论证等程序，最终推出了这份从受理到评价的涉企服务全生命周期的规范性文件。此外，还配套制定了《高频复杂企业诉求事项派单目录》，将1070个高频企业诉求细化到22个县（市、区）具体办理部门，实现诉求派单更精准、办理责任更清晰、解决成效更显著。

《规范》聚焦全流程闭环管理，着力构建“硬核”服务标准。具体而言，细化受理环节“颗粒度”，明确各渠道受理要求，针对企业各类诉求，分层分类制定工单记录样本等，确保诉求“一次表达、精准录入”。在严控办理流程时效度方面，在融合原办理时限要求基础上，强化签收、退单、承办等关键环节要素，明确承办单位答复反馈原则，并创新引入“挂账”机制，为复杂疑难诉求提供合理的处理时限。强化督办评价“闭环链”，建立督评体系，对推诿、敷衍等情形实行联合督办，并实现回访100%全覆盖，确保企业诉求件件有落实。不仅如此，《规范》还进一步赋能知识管理“智慧库”，鼓励运用大模型技术构建知识图谱，形成“数据+知识+应用”的智能闭环。

“《规范》的发布实施为全区各级热线机构和承办单位提供清晰、统一的工作指引，推动12345热线为企服务不断向‘主动赋能’转型升级。”自治区政务服务中心相关负责人说，下一步，自治区政务服务中心将积极做好《规范》的推广宣贯工作，组织开展《规范》的解读和培训，引导全区各级热线机构和承办单位学标准、用标准，真正让标准成为提升为企服务质效的“加速器”，为实现全区“十五五”良好开局、助力优化营商环境贡献热线力量。