——银川市兴庆区大新镇燕祥社区网格员段方薇5月29日日记

“到底是天太黑我不小心踩空了，还是超市入口处地面太滑把我滑倒了？”5月初，王奶奶吃过晚饭到小区门口的超市购物，在走上楼梯拨开超市门帘时站立不稳，不慎摔倒，导致肱骨头粉碎性骨折，全身多处擦伤。对于赔偿问题，双方意见无法统一，僵持不下。过去的一个月里，王奶奶不仅要忍受身体上的疼痛，还要查清楚摔倒的原因。无奈之下，王奶奶的儿子常某向社区网格员寻求帮助。“王叔调委会”受理该纠纷后，调解员分别与超市负责人和某进行深入沟通。

常某的情绪激动：“我的母亲虽然年纪大，但是平时身体很好，行动方便可以生活自理，之前独自出门也没发生过问题。她摔倒时超市地面湿滑，而且那个位置没有安装扶手，在站不稳的情况下没有扶手才摔倒了，超市非得给个说法。”

“那天是晴天，我们没必要设置防滑垫，超市门口张贴了防滑提示牌，已经尽到安全提示义务，我们有什么责任？”超市负责人据理力争。

双方各执己见，互不相让，调解一时间陷入僵持。调解员耐心倾听当事人诉求，认真梳理事件脉络，逐步分析并向当事人详细解读相关法律规定，告知常某，根据民法典规定，王奶奶作为具有正常民事行为能力人，理应对自己的安全有主观判断，对路面情况观察不够，对事故的发生有一定的责任。作为高龄老人，独自出门时为保证安全最好要有家人陪同，其家人的疏忽大意也是此次意外发生的因素之一。

另一边，调解员耐心给超市负责人做思想工作。“按照民法典规定，门口的楼梯虽然在超市经营区域范围外，但楼梯为顾客进出超市提供了便利，超市亦从中受益，故仍属于超市的经营场所，因此，超市应对该区域进行合理范围内的管理。门口楼梯因为人员往来众多，卸货搬运导致地面湿滑，王奶奶摔伤与地面湿滑存在一定的因果关系，超市存在过错，应承担一定的赔偿责任。”经过普法说理，超市负责人向王奶奶表示歉意，愿意承担全部责任，赔付老人的治疗费用。

“他们开始逃避责任的态度让我们不能接受，我就是想要个说法。”在接受超市负责人道歉后，常某表示是自己没能照顾好老母亲，也存在过错，提出超市只赔付治疗费用即可。最终，双方握手言和，签订了协议书。

燕祥社区巧用“情理法”解决群众烦心事、揪心事，把矛盾纠纷化解在社区，让当事人少跑腿、少费时，提升了群众的获得感和幸福感。

（本报记者 李毓琛 整理）