银川市金凤区司法局北京中路司法所人民调解员

调解经：

“一听二寻三思四调”——耐心聆听诉求，梳理纠纷脉络；精准寻找矛盾焦点；思考针对性解决方案；组织调解协商。以温暖笑容抚慰情绪，以真诚态度打开心扉，专业素养赢得信任，通过共情沟通与精准施策，实现矛盾纠纷的有效化解。

调解故事：

社区居民周某因与某物业公司的纠纷多次拨打12345投诉。纠纷是因物业收费员与业主发生口角而起，为何以服务业主为行业宗旨的物业公司就是拒不道歉？

带着疑问，调解员王燕首先走访涉事物业公司，与物业公司经理进行长时间沟通，梳理纠纷脉络，诚恳提出其在执行管理制度中存在的问题和解决办法，最终说服物业公司同意以合情合理的方式解决与业主的纠纷。随后，她又约谈了周某，向其讲述了前期走访物业公司的情况以及物业公司经理寻求解决问题的态度。周某感慨地说：“没想到你为我的事情这么费心，你是诚心诚意地为我解决问题。”

此时，化解矛盾纠纷的时机已成熟，王燕速约纠纷双方进行现场调解。双方面对面沟通，物业公司经理领着涉事物业收费员一起给周某道歉，表示“现在看态度、以后看行动”，双方当场和解。