本报记者 李 娜

进入暑期出游旺季，不少家长选择带着孩子外出游玩，这本来是件愉快的事情，可是来自重庆的王女士近日在宁夏游玩时，自己预订好的家庭房型却被降级换成其他房型，要求酒店支付差价又遭拒绝。

遇到这种情况应该怎样维护自己的权益？我们来听听宁夏辅德律师事务所侯淑颖律师的讲解。

【案件回顾】

7月24日，重庆的王女士夫妻携孩子星星、亮亮来到宁夏银川旅游，她提前在网上预订了家庭房一间（4个床位）并支付全款。由于飞机晚点，王女士一家抵达银川时已是23时，加之旅游旺季、周末住宿人数较多等原因，王女士预订的家庭房当时显示已有顾客入住。

“我明明提前预订了，为什么现在没房？你们得给我一个说法吧。”

“都这么晚了，您都没办理入住，也没说到达的具体时间，我们前台就为其他顾客办理了入住。”后经过协商，酒店经理将王女士一家的家庭房换成亲子房（3个床位），换房后，房间面积缩小不说，临时加的1.2米小床，两位小朋友也连连摆手拒绝。

“您原来的房型提供3份早餐，我给您多送一份早餐可以吗？”

“我们旅游就想住得舒心，本来也没想在酒店用餐，肯定要出去品尝本地特色……”王女士不同意酒店的补偿方案，提出要求支付房型降级的差价，却遭到拒绝。深夜，王女士一家拖着行李箱在前台等候，双方僵持不下。一气之下，她和丈夫报了警。

后经辖区社区民警和治保委员会联合调解，双方达成调解协议，酒店为王女士一家退还房型差价260元，同时附赠一份早餐。

【律师说法】

宁夏辅德律师事务所侯淑颖律师表示，酒店推出线上平台预订房型，相当于面对社会上不特定的有出行计划的消费者，推出了一个预订住宿的格式合同。当消费者支付订单完成预订时，就与酒店之间就形成了一个正式的住宿合同关系，这并不是酒店单方可变更或撤销的合同。涉事酒店在未经双方协商一致的情况下，私自更换房型、降低预订房型， 可以认定酒店的行为构成根本违约。

根据民法典第497条规定：“有下列情形之一的，该格式条款无效：（一）具有本法第一编第六章第三节和本法第五百零六条规定的无效情形；（二）提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利；（三）提供格式条款一方排除对方主要权利。”

同时，根据我国消费者权益保护法第26条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。”

本案王女士通过网上平台预订某酒店一套家庭房成功后，酒店前台无权擅自更改合同内容；即使王女士与家人迟迟未入住，酒店方在做出将房间更换给其他旅游者的决定前，应当电话征求王女士的意见；如果联系不上，当王女士一家到达后，替换入住的房间条件没有达到原订房间的水平，酒店方就应当补偿两套房的差价。

王女士入住酒店后，发现预留房显示空缺，便第一时间与酒店联系，明确指出预订的房型与实际提供的不符，要求酒店按照原预订房型提供服务。遭到拒绝后，酒店的补偿方案又不能满足王女士一家四口住宿需求，针对酒店的违约行为，王女士可以要求退还房费并追究违约责任。若酒店无法提供原房型，可要求其提供同等级房型或承担相应的差价。

侯淑颖律师提醒广大游客，在入住酒店时切记保留预订相关信息，例如预订平台的截图、订单详情、酒店宣传图片、房型介绍等，以证明预订时的房型和相关承诺。同时保留与酒店或平台的聊天记录、通话录音等，这些可以作为酒店违约或拒绝履行合同的证据。在必要时，消费者可以通过报警解决，或在结束住宿后向法院提起诉讼，要求酒店承担违约责任并赔偿损失。