本报记者 郑芳芳

“敬业者典范，恩情存心间……”11月中旬，银川市西夏区人民法院特邀调解员扈廷刚收到一起教育培训合同纠纷的被告送来的锦旗。

退了费还送锦旗，这是为何？

【案例回放】

今年4月，原告白某与被告某教育培训机构签订培训协议，白某向被告缴纳5万元培训费。但其认为培训效果未达到预期，想要退费。某教育培训机构拒绝后，白某遂诉至西夏区法院。

西夏区法院收到诉讼材料后，指派特邀调解员扈廷刚先行调解。未料当他第一次与被告法定代表人陈某电话沟通时，陈某情绪激动态度强硬，声称“自己也懂法，没有达到预期的培训效果是原告自身原因造成的”。

扈廷刚深知“话赶话没好话，事赶事没好事”的道理。如果继续和被告争执只会让矛盾愈演愈烈，调解的希望也会变得渺茫。他当即采取“冷处理”——暂时搁置案件，不向双方施加压力，让彼此都能静下心来，重新审视自身处境与核心诉求。

几天后，扈廷刚再次拨通了被告培训公司陈某的电话。这一次，他不再急于讨论谁对谁错、谁应该承担责任的问题，而是先从企业经营、商业信誉、时间成本、诉讼风险等角度与陈某聊家常、说道理，引导其算清“法律账”和“经济账”，待对方情绪平复、理性回归后，再切入案件本身，耐心释明相关法律规定以及可能面临的法律后果。

这套“先理后法、情理交融”的“组合拳”，让被告的态度发生变化，从最初的抗拒与辩解，转变为理解并接受，最终，双方达成被告向原告按期足额退还培训费的调解协议，并向西夏区法院申请了司法确认。

“起初因纠纷心存情绪，我始终认为效果未达预期是对方自身原因。调解员耐心地释法明理，让我心服口服。”协议约定的退款期限届满前，陈某主动联系法院，将全部款项履行完毕，并专程来到法院，为扈廷刚送上了那面满载敬意的锦旗。

【以案释法】

培训未达预期效果，报名者可以要求并解除协议退费吗？记者为此采访了本案调解员扈廷刚。

根据民法典第563条第四款的规定，“当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的”，另一方可以解除合同。

扈廷刚说道，并不是所有的培训都可以退费，能否以“服务效果未达预期”为由要求解除协议进而退费，关键在于判断该“效果未达预期”，是否构成致使协议目的不能实现的根本违约。只有当事人一方的违约行为使另一方合同目的完全落空，才构成根本违约。

他强调，在签订服务合同时，消费者一定要重点关注培训内容、课时安排、教学方式、费用计算方式、退款条件、服务有效期等与自身权益密切相关的条款。培训机构则应遵循公平原则拟定合同，对免除或减轻己方责任、与消费者有重大利害关系的条款，必须依法履行提示和说明义务。

“要特别注意，有些教育培训机构会采用‘不退不换’格式条款，试图阻碍消费者退费。”扈廷刚提醒道，民法典第497条规定，存在“提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利”“提供格式条款一方排除对方主要权利”等情形的，该格式条款无效。同时，《消费者权益保护法》第26条也规定，经营者不得单方以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或限制消费者权利、减轻或者免除自身责任、加重消费者负担等对消费者不公平、不合理的规定；不得利用格式条款并借助技术手段强制交易，有上述情况的其行为无效。

总之，当服务效果难达预期时，机构不能以“效果因人而异”逃避责任，消费者也不能以主观不满否定履约价值。而是要各自组织证据，通过协商、向消费者协会投诉或向法院提起诉讼等方式依法维权，切实维护自身合法权益。