本报记者 郑芳芳

在指尖轻点就能“种草”或“避雷”的时代，一条百来字的评价，可能成就一家“网红店”，也可能让一个商家陷入困境。当消费者的“差评权”与经营者的“名誉权”在虚拟空间狭路相逢，法律的边界究竟在哪里？

4月13日，记者就此问题采访了银川市金凤区人民法院民三庭法官助理曹珊。

【案例回放】

徐某通过外卖平台在某小吃店购买了6只鸡腿，收货后发现肉质发黑、味道异常。他与店家沟通赔偿事宜，对方先是质疑他“故意找茬”，在徐某表示“工作场所有全程监控”后才不再纠缠，但此后便没了下文。气不过的徐某在社交平台发布了一条短视频，配上了那根掰开发黑的鸡腿照片，如实讲述了整个经过，并在结尾写道：“粉转黑”。这条作品迅速引发网友关注，不少人点赞和评论。徐某在评论区与网友互动，继续表达自己的不满。不久，该作品因被投诉“侵犯名誉权”而被平台下架，小吃店也将徐某诉至金凤区法院，要求他公开赔礼道歉并赔偿经济损失。

另一起案件中，张某则因一条“差评”付出了真金白银的代价。 张某曾在一家美发店消费，因琐事与店员发生口角。接下来的几天，她在多个社交平台连续发布评论，声称该美发店使用劣质产品导致她“头皮严重过敏、大面积脱发”，还配上了从网上下载的头皮红肿照片。这些评论迅速传播，不少原本准备预约的顾客被吓得打消了念头。美发店营业额大幅下降，老板多次尝试联系张某，却发现被拉黑，无奈之下将张某诉至法院。

同样是给“差评”，结果却截然不同。

金凤区法院审理后认为，徐某发布的视频内容主要是陈述购物体验及后续协商情况，内容属实，并非虚构捏造，他对网友评论的回复也是在表达主观感受，并未达到侮辱、诽谤的程度，因此驳回了小吃店的诉讼请求。而张某发布的评论内容缺乏事实依据，具有明显的诽谤和侮辱性质，主观上存在恶意，客观上造成了商家社会评价降低和经济损失，构成名誉权侵权，法院判令张某立即删除所有侵权评论，并在原发布渠道向美发店公开赔礼道歉。

【法官说法】

“这两个案子，正好站在了‘差评’法律边界的两端。”曹珊告诉记者，消费者有“差评权”，但必须基于事实。

我国消费者权益保护法明确规定，消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。这意味着，消费者基于真实消费体验给出的批评或评论，即便措辞有些直接、情绪有些激动，只要没有捏造事实，法律就应当予以保护，商家对此也负有一定的容忍义务。因此，徐某的行为不构成对商家名誉权的侵害。

但评价自由不能“信口开河”。民法典规定，民事主体享有名誉权。任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。当消费者的评价与事实严重不符，存在借机诽谤、诋毁、损害商家名誉的主观恶意，就可能构成名誉权侵权。张某凭空捏造“大面积脱发”等虚假事实，行为主观上具有明显的恶意，目的是发泄私愤、报复商家，客观上造成了商家社会评价降低、经济损失严重的后果。这符合名誉权侵权的构成要件。

曹珊法官进一步解释，判断一条差评是否侵权，关键看三点：一是内容是否基于真实消费经历；二是是否存在虚构、捏造的侵权事实；三是是否使用了侮辱、诽谤等攻击性言辞。

那么，作为消费者，如何在行使评价权的同时避免误入侵权雷区？曹珊送出三个“锦囊”：

一是基于事实，客观表达。评价内容应源于真实的消费经历，避免虚构情节。你可以说“鸡腿有异味”，但不能说“鸡腿是毒药”。

二是就事论事，拒绝攻击。即使体验不好，也请针对商品或服务本身进行评论，避免使用“黑店”“骗子”“无良”等侮辱性词汇对商家进行人身攻击。

三是善意维权，莫走极端。遇到消费纠纷，应通过投诉、调解、诉讼等正规渠道解决，切勿试图通过发布恶意差评来胁迫商家满足不合理要求。

健康的消费生态，容得下真实的“差评”，但容不得虚假的“中伤”。曹珊提醒道，商家在面对差评时，应宽容对待合理的批评，虚心改进，方能展现品牌的大气。但若遭遇恶意诽谤或同行攻击，也要第一时间固定证据，果断通过法律途径维护自身权益。