为民造福是立党为公、执政为民的本质要求。今年，我区将紧紧围绕“数字政府”建设新要求和政务服务改革新任务，聚焦政务服务和热线服务智慧便捷服务能力整体提升，推进12345热线“一号服务、一呼即应、一体联动、接诉即办”改革，全方位建设政务服务“总客服”，全面提升12345热线知誉度，人民群众满意度。

着力提高办理质量。逐步推动建立“一把手”工作责任体系，压实压细各地各部门具体承办责任，及时研究分析群众诉求解决情况。创新“工单直转办理一线”“即问即答”等服务方式，提升按时响应率、及时解决率、回访满意率等关键指标考核赋分，定期开展办理质效大排名，强化对“诉”的重视，加强“办”的力度。

持续优化平台功能。进一步完善全区12345热线管理平台功能，建立主题知识库，依托关键词实现知识智能关联，推动知识库向各级政府部门网站开放，拓展自助查询服务及智能问答。

答好办实企业诉求。联动涉企重点部门选取业务骨干组成企业服务专家库，采取“三方通话”或进驻热线专席解答企业诉求。适时聘用第三方数据分析机构开展专题分析以及办理情况评定通报。

高效对接联动运行。推动海关、烟草、税务、公积金热线系统平台切换或数据对接，加强业务融合融通和数据监测分析。建立与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线对接联动机制和会商交流模式，加强分流联动事项办理和数据共享，开展政务服务诉求和警情数据融合分析，助力社会治理创新。