编者按

近年来，网络社区团购、网络直播营销等远程购物颇受消费者欢迎，但随之而来的消费纠纷也不断增多，主要集中在货不对板、虚假宣传、诱导消费、售后无保障、退货退款难等。12月1日起施行的《宁夏回族自治区网络社区团购网络直播营销经营行为合规指引（试行）》（以下简称合规指引），将对网络社区团购、网络直播营销经营行为予以规范，为网络经销商立规矩，为消费者网购权益保驾护航。

■ 社区团购直播带货问题多发

银川市消费者申钰向12315反映，今年10月份，其通过某网络平台购买了一盒中老年骨胶原鲨鱼软骨钙片，商家在销售网店的页面上宣传称该产品有增加骨密度的功效，收到货后发现只是普通的运动营养食品，她认为商家存在虚假宣传行为。

吴忠市消费者于红光通过全国12315互联网平台反映，近日，她在某网络平台一官方旗舰店购买了3盒牛奶，发现牛奶变质，家人也有拉肚子的现象。她跟客服协商赔偿事宜，客服只同意她退货退款。

自治区市场监督管理厅投诉举报中心的一组数据显示，今年1月至10月，全区12315平台共收到线上消费投诉4378件，其中，食品安全1403件，售后服务802件，质量问题543件，合同243件，广告212件。

今年“双十一”，不少电商平台推出满减、让利、秒杀、优惠券等促销活动，消费者购物热情高涨，随之而来的消费投诉也“高烧不退”。记者从自治区市场监管厅投诉举报中心了解到，“双十一”期间，宁夏12315受理的网购消费投诉热点主要集中在：商家涉嫌虚假宣传、货不对板、商品存在质量问题等。

有消费者通过全国12315互联网平台向自治区市场监管厅投诉举报中心反映，11月7日，他在某网络平台一网店购买了一款无线充电宝，咨询时，商家告诉他该充电宝为10000毫安，但他收到的货却没有标注多少毫安。

11月8日，盐池县的李阜全在一网络平台购买了一盒袜子，商家宣称该袜子是品牌商品，而李阜全收到的袜子却是无厂名无厂址无商标的“三无”产品。

消费者常小龙在网络平台一通讯产品店直播间看中了一款手机，心动之下便加了商家的微信，对方要求预交100元钱，常小龙便将100元转给对方。因手机是给家人买的，家人没看上，他便联系商家说明原因，要求退还预付款，商家却说退不了，并声称只能在他的店继续消费使用。常小龙拨打12315投诉。后经银川市市场监管部门执法人员调解，商家退还了100元订金。

消费者马梅通过网络平台购买了一款防晒霜，商家宣称该款防晒霜抗氧化，可以改善肌肤暗沉现象，舒缓肌肤，但马梅在使用这款防晒霜后发现皮肤一点都没有得到改善，她投诉商家涉嫌虚假宣传。

“商家在商品展示页面标有这款衣服含有棉材质，我理解该商品应该是有棉质内里，但我收到货物发现衣服的材质为羊羔毛和PU皮。”固原市一位消费者反映，她网购的商品货不对板，商品与描述不一致。

记者在采访中了解到，由于网络团购优惠多，受到不少消费者的青睐，但涉及的消费投诉也频频出现。

卢妍反映，其通过网络平台团购了一份含整体妆造的证件照拍摄“套餐”，通过微信与门店沟通，商家也承认该团购可以使用。当她来到门店时，商家却不承认团购内容含妆造。卢妍认为该店存在虚假宣传，向12315投诉。

有消费者反映，他在网络平台团购了石嘴山市大武口区某足疗店的69元按摩洗脚套餐，他到店要求使用团购券消费时，却被商家告知不能使用，需要花费300多元才能按摩洗脚。经辖区市场监管部门执法人员调解，商家同意消费者使用团购券消费。

自治区市场监管厅投诉举报中心工作人员告诉记者，今年10月15日至11月16日，全区12315平台登记接收网购消费团购券、优惠券等投诉举报34件，其中投诉29件，举报件5件。投诉问题主要包括：消费者在网络平台购买的餐饮团购券，到店消费商家不给核销，无法使用；商家按照消费者团购的商品上餐并提前核销团购券后，但当消费者准备离开时，商家临时要求补差价；消费者提前囤购的优惠券，后因其他原因未用，商家不给退款；消费者购买的团购券、优惠券等，在使用过程中，出现网络广告宣传与实际使用不一致的情况，导致消费体验下降；消费者到店消费并表示使用提前购买的团购券和优惠券时，商家服务态度恶劣，更有商家表示团购券和优惠券需要加价才能使用。

■ 监管部门出台措施严格管理

为了保护消费者合法权益，让消费者在网络平台放心购物，自治区市场监管厅出台《宁夏回族自治区网络社区团购网络直播营销经营行为合规指引（试行）》，引导相关经营者加强行业自律，规范网络社区团购、网络直播营销经营行为。

“合规指引明确了网络社区团购、网络直播营销相关经营主体的概念、范围。”自治区市场监管厅网络交易监督管理处相关负责人说，合规指引把相关经营主体分为“平台经营者，平台内经营者，直播间、主播、主播服务机构和其他相关主体”四类，分别明确了不同类型的经营主体从登记许可（含备案）要求、信息公示和报送要求、应履行的主体义务等方面的法定责任。合规指引提出，网络社区团购、网络直播营销经营主体提供的商品或服务应符合法定质量安全要求、禁止性规定以及零售进口商品的特殊要求。合规指引明确，营销宣传不得有欺骗、误导消费者行为，促销活动应当透明自愿，向消费者明示规则。

“平台内经营者发布的商品服务信息要全面、真实、准确，保障消费者知情权。网络交易平台经营者履行‘亮照、亮证、亮规则’等信息公示义务，保证提供的网络交易商品及服务质量。”该负责人说，合规指引规定，平台内经营者应当依法履行电子商务经营者责任，应当在网店首页显著位置持续公示营业执照、与经营业务有关的行政许可等信息，并向消费者提供经营地址、售后服务等信息。确保销售的商品符合保障人身、财产安全的要求和环境保护要求，产品质量符合其注明的执行标准，具备其应当具备的使用性能等。

据介绍，合规指引明确，国家明令淘汰停止销售的商品，失效、变质的商品；不符合保障人体健康和人身、财产安全要求的商品或服务；无质量检验合格证明或者无中文标明产品名称、厂名、厂址的商品；依法应当取得许可、备案或者强制性产品认证而未取得的商品或服务等不得或不适宜在网络社区团购和网络直播营销中推销。

买到假货，是找平台理论，还是要求平台网店赔偿？二者谁应承担更大的责任？合规指引明确，平台经营者知道或者应当知道平台内经营者的商品或服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，而未采取必要措施给消费者造成损害的，承担连带责任。

■ 网络购物如何避免消费陷阱

网络购物如何规避购物陷阱和消费风险，自治区市场监管厅提醒，消费者应选择正规平台，知悉促销规则。商家推出的满减、优惠券等各种促销手段，消费者在网购时应认真阅读各平台和商家的促销规定细则，了解确认优惠活动的使用条件、折扣范围和期限等内容，下单前了解清楚网页、直播间推荐的商品来源、功能、质量及价格等情况，不要相信绝对化用语的广告宣传，有不明确的地方，及时咨询商家和平台客服。

选购商品时，针对预付定金的商品，要详细了解预售规则、商品介绍、赠品信息、发货时间、退换货规则等。提前关注商品的价格变化，避免落入商家“先涨价再降价”的消费套路，如商家未赠送运费险，可在下单时自行选购，以抵扣退换货产生的运费。

另外，消费者应专注商品质量，杜绝盲目跟风。面对跨店凑满减、直播间抢红包等促销行为，消费者要保持理性，着重关注商品的主体信息、功能功效、质量保障等信息。对于“一折秒杀”“清仓甩卖”等超低折扣商品更要认真辨别。同时，注意甄别非正常返利促销活动和“消费返利”风险，不要被“高额返利”“全额返现”等宣传所诱惑而盲目消费。

消费者在购买生鲜易腐和急需品商品时，应与平台客服及物流公司沟通并提前规划其发货时间、发货方式等。建议消费者在网购时要及时保存相关宣传资料及购物凭证，以备后续维权。

如遇消费纠纷，可拨打12345或12315热线，也可登录市场监管部门全国12315互联网平台等途径进行投诉、举报，或通过诉讼等法律途径，维护自身合法权益。