本报记者 李娜

“我购买时明确标注是预售商品，约定15天内发货，可等到11月了，商家不仅没发货，还让我自行退款，这耽误的时间成本谁来承担？”近日，银川市金凤区市民李女士拨打12315热线投诉，反映其10月中旬在某电商平台定制窗帘后，卖家一再拖延发货且沟通无果的遭遇。

【案情回顾】

2024年10月16日，李女士在某电商平台看中一款法式窗帘，因喜爱其独特肌理，遂退掉此前在线下门店选定的款式，转而从该平台下单。购买时，商品链接明确标注为“预售商品”，李女士特意咨询平台客服，对方回复称因定制工艺复杂，最迟将于2024年11月1日前发货。

2024年10月31日，李女士查询物流信息未见动静，再次联系客服，被告知“仍在设计中”。至2024年11月3日，客服却直接告知无法发货，要求李女士申请退款，理由为“款式复杂、工厂忙于备战‘双十一’未能完成设计”。李女士认为，自己已履行付款义务，并为此放弃了其他购买机会，商家单方面取消发货严重损害其权益，遂向消费者协会寻求帮助。

【律师说法】

北京天驰君泰（银川）律师事务所付赵龙律师在分析此案时认为，本案中商家的行为已经构成了明确的违约，消费者李女士完全有权依法维护自己的权益。

“首先要明确一点，李女士下单付款后，她与商家之间的网络购物合同就已经成立了。”付律师解释说，“商家在页面上承诺‘15天内发货’，客服又确认了最迟发货日期，这些都成了合同的一部分。现在商家没有按时发货，这本身就是一种违约行为。”

那么，面对商家的违约，消费者可以主张哪些权利呢？付律师指出，根据民法典第577条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

“具体到本案，李女士可以要求商家继续履行合同，也就是把窗帘做出来并发货。如果她不想等了，或者商品已经失去意义，她也可以选择解除合同，要求退款，并主张赔偿因此产生的损失，比如她为了等这个窗帘而耽误装修的损失等。”

付律师进一步分析，此案还有一个需要关注的点，即商家是否存在欺诈行为。“如果调查后发现，商家在卖货的时候其实根本没有生产条件或者备货计划，只是用‘预售’作为幌子，先收钱，卖不动了再以‘缺货’‘做不出来’为由取消订单，这就可能涉嫌构成欺诈。”

“一旦认定为欺诈，维权的‘筹码’就会增加。”援引消费者权益保护法第55条规定，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。这意味着，李女士除了能要回货款，还可以主张货款的‘退一赔三’。”

最后，关于维权路径，付律师给出了务实建议：“建议消费者遇到类似情况，第一步还是先与商家或平台客服沟通，固定他们承认延迟发货、要求退款的聊天记录或录音。如果协商不成，可立即通过12315向市场监督管理部门投诉，或者向消费者协会求助。这些证据和投诉记录，都是未来如果需要进行诉讼维权时的有力武器。”

付律师特别提醒，“双十一”等大促期间，消费者面对“预售”商品更要擦亮眼睛，务必提前询问清楚发货具体时限、违约如何处理等关键信息，并妥善保存好订单截图、支付凭证和与商家的全部沟通记录，做到有备无患。