本报记者 杨秀丽

近日，辖区居民王某家的卫生间顶棚出现渗漏，多次与楼上住户李某沟通，问题迟迟未能解决。随后，王某便锯断位于自家房内、供三楼及以上住户使用的公共下水管道。

银川市金凤区北京中路街道“燕语调解工作室”了解情况后，组织一场面对面的调解会。“家里漏水，这事搁谁能受得了”“行为太过激了，影响自家基本生活”……调解初始，双方都有怨气。

调解员采取“情理法”相结合的方式，引导双方换位思考。“如果住在楼下的是你，天天被污水淋是什么感受”“如果住在楼上，突然被断了水，日子怎么过”……调解员随后“以理服人”：“锯断公共管道虽事出有因，但方式欠妥，影响了整栋楼的公共利益。三楼住户对自家漏水负有不可推卸的维修责任。”

调解员随后向双方普及民法典中关于相邻关系的规定，在耐心、细致的劝导下，双方的怒气逐渐平息。王某为自己冲动行为向邻居表达歉意，并同意立即配合修复管道。李某也承诺将请维修人员查明并修复漏水点，承担因此次事件产生的所有维修费用及王先生家的部分损失。

“燕语调解工作室”——“燕语”二字，取自“燕语莺声”，寓意着调解员的话语如春日燕子呢喃般温和、亲切，能够深入倾听、有效沟通。工作室自成立以来，已调解了涵盖邻里纠纷、家庭矛盾、劳动者维权、损害赔偿等各类纠纷近600起，调解成功率达98%以上。

“我们追求的不是在谈判桌上争个你输我赢，而是希望通过温和而坚定的沟通，如细雨润物，修复关系，解开当事人心中的疙瘩。”11月18日，记者走进“燕语调解工作室”，首席调解员王燕解释道。

近日，“燕语调解工作室”处理了一起因餐饮消费引发的激烈纠纷。一名顾客因不满账单金额与服务员发生口角，情绪激动下对服务员进行了辱骂，导致该服务员因极度委屈和愤怒，当场晕倒。

“燕语调解工作室”介入后，调解员并没有急于划分责任。她们先安抚受惊吓的服务员及其同事，确保其得到及时医治；也耐心倾听顾客的抱怨与后续的懊悔。通过分别沟通，调解员一方面向顾客明晰其辱骂行为在法律和道德上的不当，以及所需承担的责任；另一方面，也向餐厅方转达了顾客的悔意，并寻求合理的解决方案。

最终，在调解员的主持下，顾客诚恳地向服务员道歉并承担了全部医疗费用和相应误工损失；餐厅也接受了道歉，服务员也表示谅解。一场原本可能对簿公堂的冲突，在“燕语”的调和下圆满解决。