我区12345热线实行“一个号码服务，统一平台受理，各级依责办理”的运行模式。2022年，共受理各类服务请求665.61万人次，有效诉求651.17万件，办结率99.24%，满意率95.9%

高水平建设共享知识库

搭建知识库顶层架构，梳理、分类、去冗、汇聚14个区市单位政策法规、办事指南、机构职能、常见问题知识5万多条，有力支撑“一号通答”

高质量完成运行通报

深挖海量数据“富矿”，研究分析社会民生、政策落实、典型诉求、工单办理等情况，制定应答话术、解答质量、工单记录等30项业务指标，运用“平台智能+人工质检”方法，对14条热线开展服务质效考核

高要求受理企业投诉

设立受理专号，开展专题培训，建立投诉台账，加强调度联动，强化平台支撑，试运行以来，全区热线共受理诉求6354件（投诉167件），办结率94.61%，直接答复率达到84.39%

跨域远程资源调度

统筹云平台、数据库、网络、话务、线路等软硬件一体化架构设计，充分集约平台建设部署资源，智能挪车、智能质检、智能回访等场景化应用一次开发、共享共用，实现“智能应用+人工客服”相互支撑和衔接，由全区统一配置管理

文字：朱立杨 制图：何亚男